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이제 기업의 고객에 대한 서비스차원이 아닌 생존전략의 하나로 자리 잡고 있다. 고객의 외면을 받기라도 하면 그 기업은 그 순간부터 시장에서 퇴출당하는 시대가 도래 할 것이다? 그래서 모든 기업들은 품질 경영을 주장하고, 고객만족실현을 위해 노력을 다하고 있는 것이다. 더 나아가 세계시장의 경쟁에서 이기기 위해서는 절대 우위의 품질 경쟁력을 갖추는 일이 무엇보다 중요하기 때문이다. 경제, 사회 등 각 부분의 급속한 변화에 따라 소비자욕구가 가격중심에서 고품질과 가치중심으로 , 다양한 디자인에 대한 열망, 충실한 A/S 및 제조물책임(P/L)의 증대 등 급속한 고객의 욕구변화에 어떻게 대응하느냐에 따라 기업의 성패가 좌우되고 있다. 따라서 우리 국내기업의 경쟁력 확보의 최우선 과제는 지속적인 품질 향상의 노력을 통하여 고객의 욕구를 충족시키고 고객감동을 창출하는 것이다. 급속한 경영환경의 변화 속에서 우리는 과연 어떠한 관점에서 품질을 바라볼 것이며 어떻게 품질 경영을 추진해야할 것인가에 대한 확고하고 견실한 비전을 설명하고 있어야 하며 이를 위해서 체계적이고 과학적인 접근이 이루어져야 한다. 품질에 대한 시각 품질을 제품규격이라는 뜻만으로 정의한다든가 단순히 수준이 높을수록 품질이 좋은 것처럼 알고 있는 것은 옮지 못한 것이다. 품질은 고객이 요구하는 상품과 서비스의 질로 결정될 수 있다. 미국의 전무가 파이겐바움(Feigenbaum)은 품질은 『절대적인 의미의 최상을 의미하는 것이 아니고 ?恣느?가장 만족할 수 있는 수준?뼈?뜻한다고 강조했다. 이것처럼 품질이한 고객만족을 이루는 가장 기본적인 개념이자 본원적 요소이다. 새로운 품질의 인식 정부가 1975년부터 시행해온 품질경영상을 비롯한 각종 포상제도는 품질경영에 대한 업계의 인식을 재고하는 차원에서 상당히 기여해 오고 있으며 선진국의 경우와 같이 국내에도 제조업 외에 서비스업과 공공기관에 대한 품질 경영체제가 확산되어 서비스품질인증제도에 많은 기업이 관심을 표명하는 실정이며 최고경영자를 중심으로 고객만족의 일환으로 품질경영에 대한 인식으로 전환이 이루어졌다. 이처럼 품질경영에 대한 기본방향을 설정하였으므로 이제는 실제로 기업내부의 상황을 고려하여 최고경영자를 중심으로 우수품질 및 고객만족의 확보를 위하여 기획, 설계 생산, 판매 등 경영활동 전반에 걸쳐 모든 구원원이 참여하는 전사적이고도 종합적인 품질 경영을 체계적으로 추진해야 할 것이다. 즉 전사적 품질경영을 위해 모든 종업원들은 각기 책임지고 해야 할 일이 있을 것이나 반드시 수행되어야 할 일은 가장 합리적인 절차와 방법에 따라 관리되지 않으면 안 될 것이며, 각자가 무엇을 할 것인가 하는 문제는 기본적으로 최고경영자의 방침에 따라 조직적으로 배분되는 것이며 어떻게 관리할 것인가 하는 것은 각 부문 관리자의 책임으로 돌아가게 된다. 경영페러다임의 변화에 따른 기업의 경쟁력 제고를 위한 경영전략의 일환으로 국내에 이미 도입 확산되어 있는 품질 경영체계를 좀 더 체계적이고 혁신적인 사고에 입각하여 우리 실정에 맞게 재편하여야 한다. 또한 각 기업들은 새로운 의미의 품질을 적립하고 그에 따라 세계시장을 선도하는 품질을 지속적으로 창출해 나가 우리나라 산업의 품질경쟁력을 향상시키고 국가경쟁력을 제고해야 할 것이다. 그리고 ?탭걍解嚥?이란 새로운 개념으로 정립하여 한국의 품질경영을 질적으로 업그레이드시킬 실천방안 마련에 정부와 민간이 지혜를 모아야 할 것이다.

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