군산시가 시청 전 부서, 읍면동 행정복지센터 행정 전화에 전화 연결 전 폭언 방지 및 통화내용 전체 녹음에 대해 안내하는 ‘폭언 방지 시스템’을 도입했다.
이번 시스템 도입은 민원 응대 과정에서 발생할 수 있는 폭언·폭행 등 위협 상황으로부터 공무원을 보호하고 더욱 안정적 민원 서비스 제공을 위해 마련됐다.
특히, 최근 악성 민원인의 폭언·폭행 사례 증가로 민원 담당 공무원들의 심리적 스트레스가 높아지고 업무 효율 저하까지 이뤄지면서 심각한 사회 문제로 대두된 것도 한 요인이다.
실제로 행정안전부의 발표 자료에 따르면 민원인의 폭언·폭행으로 인한 공무원의 정신적 고통과 이직률 증가가 지속되는 상황에서 사전 예방 중심의 시스템 구축은 필수적 대응으로 평가받고 있다.
폭언방지시스템은 전화 연결 전 민원 상담 직원에 대한 보호조치 및 녹음이 될 수 있다는 내용을 자동 안내 음성으로 고지하는 것이다.
군산시는 시스템 도입을 통해 ▲공무원의 심리적 안정 확보 ▲악성 민원 예방 효과 ▲민원 처리 환경의 질적 개선 ▲공공서비스 신뢰도 향상 등의 긍정적 효과를 기대하고 있다.
군산시 관계자는 “공무원도 시민을 위한 일선의 일꾼이자 보호받아야 할 노동자다”며 “그런 선상에 폭언 방지 시스템은 민원 응대 과정에서 발생할 수 있는 불필요한 갈등을 줄이고 민원인과 직원 모두의 권익을 보호하는 조치다”고 강조했다.
하지만 이를 두고 민원처리 시 불친절한 공무원들에 대한 경험도 여러번 겪었다는 이견도 만만치 않다.
시민 A씨는 “민원업무를 처리하기 위해 행정복지센터나 시청을 방문할 때 직원들이 때로는 냉랭하고 불친절해 '내가 뭘 잘못했나?' 라는 생각까지 들게 한다”며 “악성민원인도 있지만 시민의 혈세로 녹을 먹는 공무원들도 과연 그 자리에서 제 역할을 제대로 했는지 돌아보길 바란다”고 일침했다.
